Ba câu hỏi mà một cái kết có hậu giả tạo luôn bỏ ngỏ
Một dự án được coi là hoàn thành trên giấy vẫn có thể để lại ba khoảng trống, và chính ba khoảng trống này quyết định bạn sẽ yên tâm hay khổ sở trong những năm tới.
Khoảng trống thứ nhất là bàn giao. Hệ thống được giao lại cho bạn ở trạng thái nào? Bạn có tài liệu, có sơ đồ, có hiểu biết về chính cái mình vừa sở hữu, hay bạn được trao một hộp đen mà chỉ người lắp nó mới hiểu? Một cuộc bàn giao tử tế để lại cho bạn quyền làm chủ. Một cuộc bàn giao qua loa để lại cho bạn sự phụ thuộc.
Khoảng trống thứ hai là đào tạo. Người sẽ thật sự dùng căn phòng này, thư ký, trợ lý, người chủ trì, có được hướng dẫn đủ để tự tin vận hành không? Một hệ thống tốt nhất thế giới cũng trở nên vô dụng nếu người dùng sợ chạm vào nó. Đào tạo không phải một thủ tục lịch sự cuối dự án. Nó là thứ biến một đống thiết bị thành một công cụ mà con người thật sự dùng được.
Khoảng trống thứ ba, và là khoảng trống đáng sợ nhất, là trách nhiệm khi sự cố. Vào giữa một cuộc họp quan trọng, khi có gì đó hỏng, bạn gọi ai? Người bắt máy có hiểu chính cái hệ thống của bạn không, hay bạn phải giải thích lại từ đầu cho một tổng đài xa lạ trong lúc lãnh đạo đang chờ? Ai chịu trách nhiệm, và họ đến nhanh thế nào? Đây là câu hỏi mà một hợp đồng lắp đặt thuần túy thường để trống, và cũng là câu hỏi mà bạn sẽ ước gì mình đã hỏi, vào đúng cái ngày có chuyện.