Phần 2. Chuyện gì thực sự xảy ra trong đêm đó
Chúng tôi mô tả lại, không phải để kể chuyện, mà vì mỗi bước trong chuỗi này tương ứng với một loại năng lực khác nhau, và rất ít đơn vị có đủ cả chuỗi.
Bước một: chẩn đoán, và nó phải xong trong ba mươi phút
Hệ thống không lên hình. Đó là triệu chứng. Nguyên nhân có thể là hàng chục thứ: nguồn, cáp, thiết bị chuyển đổi, cấu hình bị ai đó đổi, một hub mới được cắm thêm làm vượt tầng USB, một bản cập nhật hệ điều hành tự động chạy đêm qua.
Người tới xử lý mà phải thử từng cái một sẽ mất cả đêm.
Người tới xử lý mà đã thiết kế ra hệ thống đó sẽ biết nên nhìn vào đâu trước, vì họ biết chỗ nào trong hệ thống này là chỗ mong manh nhất. Họ đã biết từ ngày vẽ bản thiết kế.
Đây là lý do vì sao đơn vị thiết kế và đơn vị xử lý sự cố nên là một. Không phải vì tiện. Mà vì kiến thức chẩn đoán nằm trong đầu người thiết kế, và nó không chuyển giao được qua hồ sơ hoàn công.
Bước hai: có linh kiện thay thế, hay không có
Giả sử đã tìm ra: một thiết bị chuyển đổi tín hiệu đã chết.
Bây giờ là bảy giờ bốn mươi tối. Thiết bị đó nhập từ nước ngoài. Đặt hàng hôm nay, hàng về sau ba tới sáu tuần.
Phiên họp là bảy giờ ba mươi sáng mai.
Ở khoảnh khắc này, chỉ còn đúng một thứ cứu được tình hình: một thiết bị tương đương đang nằm trong kho tại Việt Nam, cách hội trường vài giờ xe.
Và đây là chỗ mà vai trò nhà phân phối chính thức không còn là một dòng chữ trên website. Nó là sự khác biệt giữa phiên họp diễn ra và phiên họp bị hoãn.
Một đơn vị chỉ đi mua thiết bị về lắp thì không có kho. Họ mua theo dự án, lắp xong là hết. Khi bạn gọi lúc bảy giờ tối, họ cũng chỉ có thể gọi cho người mà họ đã mua, và người đó cũng đang không có hàng.
Bước ba: ai được phép động vào hệ thống đó
Đây là bước mà ít người nghĩ tới, và ở khối cơ quan nhà nước, nó là bước nặng nhất.
Hội trường của một cơ quan cấp tỉnh không phải là nơi ai cũng bước vào được vào lúc tám giờ tối. Có quy trình. Có người ký. Có danh sách nhân sự đã được phê duyệt từ trước. Có yêu cầu về việc ai được tiếp cận hệ thống ghi hình, hệ thống lưu trữ.
Một kỹ thuật viên giỏi nhưng chưa từng làm việc với cơ quan này sẽ mất bốn tiếng chỉ để được phép vào phòng.
Đây là thứ không mua được bằng tiền, không học được trong hai tuần, và không có trong bất kỳ chứng chỉ kỹ thuật nào. Nó chỉ đến từ việc đã làm việc với loại đơn vị này đủ lâu để hiểu họ vận hành thế nào.
Bước bốn: và nếu không sửa kịp thì sao
Đây là câu hỏi mà không ai muốn hỏi, và cũng vì thế mà không ai chuẩn bị cho nó.
Giả sử tới mười một giờ đêm, thiết bị vẫn chưa sửa được. Không có hàng thay thế. Không có cách nào.
Một đơn vị chuyên nghiệp, tới thời điểm này, không nói câu chúng tôi đã cố hết sức.
Họ đưa ra phương án dự phòng. Phiên họp vẫn diễn ra, ở mức chất lượng thấp hơn, bằng một đường tín hiệu khác, một cấu hình khác, thứ đã được nghĩ sẵn từ trước chứ không phải nghĩ ra lúc mười một giờ đêm.
Cái đó có tên: kịch bản khủng hoảng. Nó được viết ra vào ngày bàn giao công trình, khi mọi thứ còn đang chạy tốt và không ai nghĩ tới việc nó sẽ hỏng.
Người viết kịch bản khủng hoảng vào ngày mọi thứ đang tốt đẹp là người hiểu rằng ngày mọi thứ không tốt đẹp chắc chắn sẽ tới.
