Chúng ta thiết kế cho đám đông biết chạy, và quên người phải ở lại
Gần như mọi kế hoạch sơ tán đều ngầm giả định một điều: rằng khi chuông kêu, con người sẽ đứng dậy và tự di chuyển tới nơi an toàn. Giả định đó đúng với phần lớn. Nó sụp đổ hoàn toàn với một người ngồi xe lăn, một người vừa phẫu thuật, một người cao tuổi không thể xuống mười hai tầng thang bộ, một sản phụ, một người bị thương ngay trong sự cố.
Với những người này, kế hoạch thoát nạn thông thường không có chỗ cho họ. Họ không chạy xuống cùng đám đông được. Họ được đưa vào khu lánh nạn để chờ được cứu. Và toàn bộ mạng sống của họ, trong khoảnh khắc đó, treo trên một sợi dây duy nhất: khả năng liên lạc hai chiều với người đang điều phối cuộc cứu hộ.
Sợi dây đó có một cái tên trong ngành: hệ thống liên lạc khẩn cấp bằng giọng nói. Nó gồm những trạm gọi đặt tại khu lánh nạn để người mắc kẹt bấm và nói được với trung tâm, và những trạm điện thoại dành riêng cho lính cứu hỏa dọc lối thoát, để lực lượng chữa cháy liên lạc với nhau và với chỉ huy ngay giữa hiện trường, khi mọi mạng thông tin thông thường đã quá tải hoặc đã chết.